カスタマーハラスメントに対する基本方針
医療法人社団 景翠会（以下、「法人」）は、患者様・利用者様（以下、「患者様等」）に安心・安全で質の高い医療・介護サービスを提供すること、および当法人で働くすべての職員が安全かつ安心して業務に専念できる環境を維持することを重要な責務と考えております。これらを推進するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として毅然とした態度で対応いたします。
当法人は、患者様等および取引先、その他利害関係者からの言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと判断します。
対象となる行為は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
(1) 事実確認と事案対応
カスタマーハラスメントが発生した場合、当事者および周囲の職員から速やかにヒアリングを行うとともに、防犯カメラ画像・録音データ・カルテ等の業務記録に基づき、客観的な事実関係を正確に把握します。
(2) 正当なご意見への対応・合理的配慮
当法人は、患者様等からの正当なご意見やご要望に対して真摯かつ誠実に対応するとともに、障害のある方等からの合理的配慮のお申し出にも十分に留意いたします。
(3) 不当要求等の拒絶およびサービスの終了
事実確認の結果、著しいカスタマーハラスメント行為または不当な要求と認められる場合は、速やかに組織としての見解を提示し、不当な要求に応じない旨を明確に伝えます。改善が見られない場合は、医療法その他の法令等に反しない範囲において、適切に診療の提供およびサービスの継続を終了（退去要請等）の措置等を行います。ただし、症状の急変等により救急・緊急の対応を要する場合や、継続的な治療・ケアが必要と認められる場合は、応急処置や他の医療・介護機関への適切な引き継ぎを行った上で対応いたします。
(4) 組織的対応の徹底および外部専門機関との連携
カスタマーハラスメントに対しては職員個人の責任に帰せず、組織として連携し適切な対応を図ります。また、悪質なケースについては、必要に応じて法的専門家（弁護士等）や外部機関（警察等）と連携し、法的措置を含む毅然とした対応を行います。
(5) 再発防止に向けた措置
職場内の管理監督者は、発生したカスタマーハラスメントについて、原因の追究を行い、再発防止に向けた対策を行います。
(1) 安全確保と心のケア
被害を受けた職員の身の安全確保を最優先とし、事後のメンタルヘルスケアや必要な心理的・法的サポートを行います。
(2) 不利益取り扱いの禁止
カスタマーハラスメントに関して上司や対応窓口へ相談・報告を行った職員に対し、人事上の不利益な取り扱いは一切行いません。
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